SLA
Halaman Laporan SLA Tiket menampilkan rekap bulanan kinerja penanganan tiket helpdesk: berapa tiket yang masuk, berapa yang selesai, dan seberapa banyak yang selesai sesuai target waktu (SLA).
1. Memilih Periode
Laporan ditampilkan per bulan.
- Pada kolom Periode, pilih bulan dan tahun yang ingin dilihat (contoh: October 2026).
- Klik tombol biru Tampilkan untuk memuat laporan.
- Rentang tanggal laporan yang aktif ditampilkan di pojok kanan atas bar periode, misalnya 01 Oct 2026 — 31 Oct 2026. Seluruh angka dan tabel di bawahnya mengikuti periode yang dipilih.
2. Kartu Ringkasan
| Kartu | Arti |
|---|---|
| Total Tiket | Jumlah seluruh tiket yang dibuat pada periode tersebut |
| Diselesaikan | Jumlah tiket yang sudah selesai pada periode tersebut |
| SLA Resolution Rate | Persentase tiket selesai yang memenuhi target SLA, disertai rincian jumlah on time (hijau) dan breached (merah) |
| Rata-rata Waktu Penyelesaian | Rata-rata lama pengerjaan tiket yang sudah selesai, misalnya 9j 41m (9 jam 41 menit) |
Contoh pada gambar: dari 4 tiket selesai, 3 on time dan 1 breached, sehingga SLA Resolution Rate adalah 75%.
3. SLA per Prioritas
Tabel ini membandingkan kinerja SLA untuk tiap tingkat prioritas.
| Kolom | Isi |
|---|---|
| Prioritas | Tingkat prioritas tiket (High atau Normal) |
| Target | Batas waktu penyelesaian untuk prioritas tersebut. Pada contoh: High 4 jam, Normal 8 jam |
| Total | Jumlah tiket pada prioritas tersebut |
| Diselesaikan | Jumlah tiket yang sudah selesai |
| On Time | Jumlah tiket selesai yang tepat waktu dibanding jumlah tiket selesai, misalnya 2 / 3 |
| SLA Rate | Persentase on time, disertai batang progres |
| Avg | Rata-rata waktu penyelesaian untuk prioritas tersebut |
4. Performa per PIC
Tabel ini merangkum kinerja setiap petugas (admin/PIC) pada periode terpilih.
| Kolom | Isi |
|---|---|
| Admin / PIC | Nama petugas yang menangani tiket |
| Total | Jumlah tiket yang ditangani petugas tersebut |
| Selesai | Jumlah tiket yang sudah diselesaikan |
| SLA Rate | Persentase tiket selesai yang memenuhi target SLA, disertai batang progres |
5. Tiket Melewati SLA
Bagian ini hanya memuat tiket yang melewati batas SLA. Jumlahnya ditampilkan pada judul, misalnya Tiket Melewati SLA (1). Gunakan daftar ini untuk menindaklanjuti tiket yang terlambat.
| Kolom | Isi |
|---|---|
| No. Tiket | Nomor tiket |
| Nama | Nama pelapor |
| Prioritas | Prioritas tiket |
| Target Respons | Batas waktu penyelesaian sesuai prioritas, misalnya 8j |
| Waktu Selesai | Lama tiket sampai selesai, misalnya 31j 14m |
| SLA Resolusi | Hasil SLA, yaitu Breached (merah) |
| PIC | Petugas yang menangani |
6. Semua Tiket Bulan Ini
Tabel ini memuat seluruh tiket pada periode terpilih beserta hasil SLA-nya.
| Kolom | Isi |
|---|---|
| No. Tiket | Nomor tiket |
| Nama | Nama pelapor |
| Prioritas | Normal atau High |
| Dibuat | Tanggal dan jam tiket dibuat |
| Waktu Selesai | Lama penyelesaian, misalnya 5 menit atau 7j 5m. Tanda "-" berarti tiket belum selesai |
| SLA Resolusi | Status SLA tiket (lihat tabel di bawah) |
| PIC | Petugas yang menangani. Tanda "-" berarti belum ada PIC |
Status pada kolom SLA Resolusi:
| Label | Warna | Arti |
|---|---|---|
| On Time | Hijau | Tiket selesai dalam batas waktu SLA |
| Breached | Merah | Tiket selesai melewati batas waktu SLA |
| Belum | Abu-abu | Tiket belum selesai, sehingga belum dinilai |
No comments to display
No comments to display